80% firm
uważa, że daje klientom obsługę na najwyższym poziomie. Bain & Company, „Closing the Delivery Gap”.
Twoja firma wygląda inaczej, kiedy nikt nie wie, że patrzysz.
Właściciel widzi firmę przygotowaną na jego obecność. Undercover pokazuje dzień, w którym go nie ma: obsługę klienta, procesy i rytm zespołu. Punkty kontaktu z klientem sprawdzamy metodą tajemniczego klienta.
Undercover można zamówić bez audytu, gdy problem widać przede wszystkim w kontakcie z klientem.
Co firma mówi o sobie, a czego doświadcza klient
Zebrania i raporty opisują firmę taką, jaką zespół pokazuje właścicielowi. Klient trafia na dzień zwykły.
8% klientów
tych samych firm to potwierdza.
Co obserwujemy i co sprawdza tajemniczy klient
Notujemy zdarzenia: co zrobiono, ile to trwało i co z tego wyniknęło dla klienta.
Przebieg misji ustalamy zawsze indywidualnie z właścicielem i na tej podstawie powstaje wycena.
- Pierwszy kontakt.Kto odpowiada, po jakim czasie i co mówi.
- Sprzedaż.Jak zespół rozmawia o cenie i czego nie potrafi wyjaśnić.
- Procesy.Gdzie zlecenie zatrzymuje się w drodze przez firmę.
- Komunikacja w zespole.Kto do kogo idzie z problemem, gdy właściciela nie ma.
Jak długo trwa obserwacja
Obserwacja trwa tyle, ile zajmuje przejście całej drogi Twojego klienta. Inaczej liczy się jedna wizyta w salonie, inaczej zamówienie prowadzone od pierwszego telefonu do dostawy.
Czas i pory ustalamy z właścicielem przed wyceną.
Co otrzymujesz
Raport z obserwacji
Zdarzenia zapisane tak, jak przebiegły, oddzielone od wniosków.
Rozmowa o wnioskach
Co zmienić najpierw i dlaczego akurat to.
Dla jakich firm ma sens
- Firma ma bezpośredni kontakt z klientem: sprzedaż, obsługa, recepcja, dostawy.
- Zespół pracuje inaczej, kiedy właściciela nie ma w firmie.
Poufność i zakres
Zakres obserwacji ustalamy z właścicielem przed startem, a wszystko, czego dowiadujemy się w firmie, zostaje poufne. Na życzenie podpisujemy NDA.
Wycenę przygotowujemy dopiero na podstawie ustalonego przebiegu.
Kiedy wystarczy audyt
Gdy problem widać w liczbach i decyzjach, wystarczy NextLevel Audyt.
- NextLevel Audyt
- Praca na danych i rozmowach, z pisemną rekomendacją w 3–7 dni roboczych.
Jak ustalamy przebieg
Nie ma dwóch takich samych misji. Zakres obserwacji, jej czas, punkty kontaktu i sposób przekazania wyniku ustalamy zawsze indywidualnie z właścicielem, przed startem i na piśmie.
- Rozmowa przed misją
- Właściciel mówi, co chce sprawdzić i czego się obawia. Z tego powstaje plan obserwacji.
- Plan i wycena
- Na podstawie ustalonego przebiegu przygotowujemy indywidualną wycenę.
- Poufność
- Kto w firmie wie o obserwacji i kto dostaje raport, ustala właściciel.
Czego Twoja firma nie pokaże Ci sama z siebie?
Wskaż punkt, w którym firma spotyka klienta: telefon, recepcję, sprzedaż albo dostawę. Zaproponujemy przebieg obserwacji dopasowany do tego miejsca.
Odpowiadamy poufnie, także wtedy, gdy po rozmowie zaproponujemy audyt zamiast obserwacji.