80 % der Firmen
sind überzeugt, ihren Kunden erstklassigen Service zu bieten. Bain & Company, „Closing the Delivery Gap“.
Ihre Firma sieht anders aus, wenn niemand weiß, dass Sie zusehen.
Wer eine Firma führt, sieht sie vorbereitet. Undercover zeigt den Tag, an dem Sie nicht da sind: den Umgang mit Kunden, die Abläufe und den Rhythmus im Team. Die Kontaktpunkte zum Kunden prüfen wir per Mystery Shopping.
Undercover lässt sich auch ohne Unternehmensanalyse buchen, wenn das Problem vor allem im Kundenkontakt steckt.
Was die Firma über sich sagt und was der Kunde erlebt
Besprechungen und Berichte zeigen die Firma so, wie das Team sie der Inhaberin oder dem Inhaber zeigt. Der Kunde trifft auf einen gewöhnlichen Tag.
8 % der Kunden
derselben Firmen sehen das genauso.
Was wir beobachten und was der Testkauf prüft
Wir notieren Ereignisse: was getan wurde, wie lange es gedauert hat und was für den Kunden dabei herauskam.
Den Ablauf der Mission stimmen wir immer einzeln mit Ihnen ab, und darauf baut das Angebot auf.
- Erster Kontakt.Wer antwortet, wie schnell und was er sagt.
- Verkauf.Wie das Team über den Preis spricht und was es nicht erklären kann.
- Abläufe.Wo ein Auftrag auf seinem Weg durch die Firma liegen bleibt.
- Kommunikation im Team.Wer mit einem Problem zu wem geht, wenn die Chefin oder der Chef nicht da ist.
Wie lange die Beobachtung dauert
Die Beobachtung dauert so lange, wie Ihr Kunde für seinen ganzen Weg braucht. Ein Besuch im Salon zählt anders als ein Auftrag, der vom ersten Anruf bis zur Lieferung läuft.
Dauer und Zeiten stimmen wir vor dem Angebot mit Ihnen ab.
Was Sie bekommen
Bericht aus der Beobachtung
Die Ereignisse so festgehalten, wie sie abgelaufen sind, getrennt von unseren Schlüssen.
Gespräch über die Schlüsse
Was Sie zuerst ändern sollten und warum gerade das.
Für welche Firmen das sinnvoll ist
- Die Firma hat direkten Kundenkontakt: Verkauf, Service, Empfang, Lieferung.
- Das Team arbeitet anders, wenn die Inhaberin oder der Inhaber nicht im Haus ist.
Vertraulichkeit und Umfang
Den Umfang der Beobachtung legen wir vor dem Start mit Ihnen fest, und alles, was wir in der Firma erfahren, bleibt vertraulich. Auf Wunsch unterschreiben wir eine Geheimhaltungsvereinbarung.
Das Angebot erstellen wir erst, wenn der Ablauf feststeht.
Wann die Unternehmensanalyse reicht
Zeigt sich das Problem in Zahlen und Entscheidungen, genügt NextLevel Audit.
- NextLevel Audit
- Arbeit mit Daten und Gesprächen, mit schriftlicher Empfehlung in 3 bis 7 Arbeitstagen.
Wie wir den Ablauf festlegen
Keine zwei Missionen gleichen sich. Umfang, Dauer, Kontaktpunkte und die Art, wie wir das Ergebnis übergeben, stimmen wir immer einzeln mit Ihnen ab, vor dem Start und schriftlich.
- Gespräch vor der Mission
- Sie sagen, was Sie prüfen wollen und was Sie befürchten. Daraus entsteht der Plan für die Beobachtung.
- Plan und Angebot
- Auf Grundlage des festgelegten Ablaufs erstellen wir ein Angebot für genau diesen Fall.
- Vertraulichkeit
- Wer in der Firma von der Beobachtung weiß und wer den Bericht bekommt, entscheiden Sie.
Was zeigt Ihnen Ihre Firma von sich aus nicht?
Nennen Sie den Punkt, an dem Ihre Firma auf den Kunden trifft: Telefon, Empfang, Verkauf oder Lieferung. Wir schlagen einen Ablauf vor, der zu dieser Stelle passt.
Wir antworten vertraulich, auch dann, wenn wir nach dem Gespräch die Unternehmensanalyse statt der Beobachtung vorschlagen.